Anggota Dewan Pengawas, Ketua Komite Manajemen Risiko, Investasi, dan Pelayanan BPJS Ketenagakerjaan, Dr. Agung Nugroho, S.H., M.H.
Daftar Isi
Oleh: Dr. Agung Nugroho, S.H., M.H.
Setiap pekerja tentu mendambakan rasa aman dalam perjalanan hidupnya. Risiko kehilangan pekerjaan, kecelakaan kerja, atau menghadapi hari tua tanpa kepastian menjadi kegelisahan yang nyata.
Di tengah situasi itu, pelayanan BPJS Ketenagakerjaan hadir sebagai beranda terdepan negara untuk memastikan pekerja tidak sendirian menghadapi ketidakpastian.
Pelayanan bukan sekadar aktivitas administratif, melainkan wajah pertama yang dirasakan peserta ketika berinteraksi dengan BPJS Ketenagakerjaan.
Dari proses pendaftaran, klaim manfaat, hingga akses informasi, semuanya akan membentuk persepsi apakah lembaga ini benar-benar hadir melindungi atau justru menambah beban. Karena itu, kualitas pelayanan menjadi ukuran paling nyata tentang keberpihakan negara kepada para buruh dan pekerja.
Kepuasan peserta tidak lahir dari jargon, melainkan dari pengalaman konkret, layanan yang cepat, ramah, mudah diakses, dan memberi kepastian.
Itulah sebabnya BPJS Ketenagakerjaan terus mendorong transformasi pelayanan, dari antrean panjang di kantor cabang ke sentuhan digital lewat aplikasi, dari prosedur yang kaku menuju pengalaman yang lebih manusiawi.
Pada titik inilah pelayanan benar-benar berfungsi sebagai gerbang utama perlindungan sosial bagi seluruh pekerja Indonesia.
Perlu diketahui dari data BPJS Ketenagkerjaan untuk kasus klaim jaminan hingga Juli 2025 pada semua program yaitu Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Pensiun (JP), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JKM), dan Jaminan Kehilangan Pekerjaan (JKP) mencapai 2.804.047 kasus dengan persentase kenaikan sebesar 14,56% (YOY).
Sedangkan pembayaran jaminan semua program sebesar Rp. 37.533.046.452.276,- dengan persentase peningkatan sebesar 18,31% (YOY), pemberian manfaat tersebut mencerminkan jaminan sosial ketenagakerjaan dapat menjadi bantalan sosial yang nyata bagi para pekerja saat mereka mengalami risiko dalam pekerjaannya.
Hari Pelanggan Nasional yang diperingati setiap 4 September menjadi momentum refleksi bagi seluruh lembaga pelayanan publik di Indonesia, termasuk BPJS Ketenagakerjaan.
Di momen ini, kami meneguhkan kembali komitmen bahwa peserta adalah pusat dari seluruh inovasi, perbaikan, dan transformasi layanan.
Menuju Beyond Business
Jika dahulu pelayanan jaminan sosial sering dipersepsikan sekadar formalitas administratif, kini BPJS Ketenagakerjaan melakukan lompatan besar menuju pelayanan prima yang beyond.
Paradigma ini menempatkan peserta tidak hanya sebagai penerima manfaat jangka panjang, tetapi juga sebagai bagian dari ekosistem layanan yang menghadirkan manfaat nyata di masa kini.
Dalam dunia pelayanan publik, istilah business as usual sering identik dengan rutinitas, proses administratif yang kaku, antrean panjang, dan birokrasi yang berbelit kerap menjadi keluhan masyarakat.
Namun BPJS Ketenagakerjaan mencoba melampaui itu semua. Pelayanan tidak lagi dipandang sekadar kewajiban administratif, melainkan sebagai wujud keberpihakan negara yang harus selalu berkembang, relevan, dan dirasakan manfaatnya. Inilah makna pelayanan yang beyond business.
Konsep beyond business tercermin dalam cara BPJS Ketenagakerjaan merancang pengalaman peserta (customer experience journey).
Transformasi digital melalui aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) memungkinkan pekerja mengurus klaim, mengecek saldo, hingga mengakses program manfaat tanpa harus datang ke kantor.
Lebih dari sekadar aplikasi, JMO menjadi simbol perubahan cara melayani, hadir kapan saja, di mana saja, dengan kecepatan yang jauh berbeda dari pola lama.
JMO yang diharapkan menjadi supper-app yaitu digitalisasi layanan berbasis end-to-end experience bukan hanya aplikasi yang dapat digunakan untuk klaim dan cek saldo, melainkan juga dapat menjadi one stop solution kebutuhan pekerja, di dalamnya tedapat simulasi pensiun dan perencanaan keuangan, juga marketplace manfaat tambahan (perumahan, pendidikan, kesehatan), dan menyajikan fitur chatbot AI untuk konsultasi 24/7 atau siap kapan saja ketika peserta butuh untuk mendapatkan akses informasi.
Di sinilah kehandalan JMO dalam menyajikan pelayanan di mana terdapat Integrasi Lintas Ekosistem JMO yang terhubung dengan Dukcapil, BPJS Kesehatan, rumah sakit, perbankan, bahkan fintech syariah untuk mempercepat layanan.
JMO juga menghadirkan pelayanan proaktif di mana peserta secara otomatis mendapatkan notifikasi hak/manfaat (misalnya beasiswa anak, perumahan) tanpa harus mengajukan dulu.
Di sinilah pelayanan beyond business yang juga berarti menghadirkan manfaat yang lebih luas dan terasa langsung. Misalnya, program fasilitas pembiayaan perumahan yang membuka akses bagi pekerja untuk memiliki hunian layak. Atau program return to work bagi pekerja korban kecelakaan, yang tidak hanya memberi santunan, tetapi juga mengembalikan mereka pada kehidupan produktif.
Kunci lain dari pelayanan beyond business adalah sumber daya manusia (SDM). Petugas layanan tidak lagi sekadar operator prosedur, melainkan advisor yang memberi solusi, menjelaskan manfaat, bahkan mendampingi peserta menavigasi layanan digital. Investasi pada pelatihan, upskilling, dan reskilling pegawai memastikan inovasi teknologi berjalan seiring dengan inovasi budaya kerja.
Pelayanan BPJS Ketenagakerjaan hari ini adalah cermin lembaga publik yang berusaha melampaui batas rutinitas. Dengan kombinasi teknologi, inovasi program, dan SDM yang berintegritas, pelayanan tidak hanya menyelesaikan urusan administratif, tetapi juga membangun kepercayaan sosial. Inilah wajah pelayanan yang benar-benar beyond business, menghadirkan rasa aman, kepastian, dan harapan baru bagi pekerja Indonesia.
Pelayanan BPJS Ketenagakerjaan yang selalu menghadirkan inovasi adalah wajah pertama yang dirasakan peserta ketika berhubungan dengan BPJS Ketenagakerjaan, untuk itu pelayanan menjadikan perhatian utama dalam mengedepankan kenyamanan, keamanan dan kecepatan bagi peserta yang membutuhkan.
Tidak lagi sekadar mengandalkan tatap muka dengan antrean panjang, kini BPJS Ketenagakerjaan bertransformasi menghadirkan layanan yang cepat, mudah, dan ramah melalui berbagai terobosan digital.
Dorong Kepesertaan
Pelayanan yang prima dan beyond ini diharapkan bukan hanya menjaga kepercayaan peserta yang sudah ada, tetapi juga mendorong pekerja lain, baik formal, informal, maupun gig economy untuk bergabung. Dengan demikian, target 100 juta peserta aktif bukan sekadar angka, melainkan sebuah gerakan bersama menuju Indonesia yang lebih sejahtera dan produktif.
Sekaligus memenuhi amanah Undang-Undang Dasar Tahun 1945 Pasal 34 Ayat (2) menyatakan Negara mengembangkan sistem jaminan sosial bagi seluruh rakyat dan memberdayakan masyarakat yang lemah dan tidak mampu sesuai dengan martabat kemanusiaan menuju ke kepesertaan semesta (universal coverage).
Kendati demikian, pelayanan tidaklah berdiri sendiri namun harus berkesinambungan dari proses sebelumnya. Beberapa sengketa hukum dalam pelayanan klaim ternyata berakar dari proses onboarding kepesertaan yang belum sepenuhnya berjalan mulus.
Setidaknya sepanjang 2024-2025 terdapat sebanyak 7 litigasi klaim. Kondisi ini tidak hanya menimbulkan kendala bagi peserta, tetapi juga menjadi catatan penting bagi reputasi BPJS Ketenagakerjaan. Artinya, penguatan tata kelola sejak awal pendaftaran peserta adalah kunci untuk menjaga kepercayaan sekaligus melindungi integritas lembaga.
Berdasarkan nilai kepuasan e-survey terintegrasi Juli 2025 diperoleh nilai sebesar 89,95% untuk semua kanal layanan. Hal ini menegaskan bahwa pelayanan baik melalui Call Center 175 maupun onsite di kantor-kantor cabang, dan media sosial telah terlaksana dengan baik.
Di Hari Pelanggan Nasional ini, BPJS Ketenagakerjaan menegaskan komitmen untuk terus berinovasi, melampaui ekspektasi, dan menghadirkan layanan yang membahagiakan peserta. Sebab, bagi kami, melindungi pekerja bukan hanya tugas, melainkan panggilan untuk menghadirkan pelayanan prima yang tidak hanya memenuhi standar, tetapi juga melampaui ekspektasi pekerja Indonesia.
Penulis merupakan anggota Dewan Pengawas, Ketua Komite Manajemen Risiko, Investasi, dan Pelayanan BPJS Ketenagakerjaan
